zh:cocc操作手册:系统管理员角色:7.外呼营销任务 [ClusterCC]

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**外呼营销任务必须和坐席组绑定，创建外呼营销任务后,数据岗才能将数据进行导入到系统任务,将数据分配给组内坐席,坐席才能在COCC系统平台上点击客户资料拨号。外呼营销任务主要用于电话营销，坐席向外面拨打电话。**

======外呼营销任务======

打开左侧管理列表，点击【外呼营销】->【外呼营销任务】，进入下图所示页面：

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=====添加任务=====

点击【添加】按钮，进入外呼营销任务添加页面，在添加页面里，可以看到有三个标签：基本资料、高级资料、脚本。如果安装了预拨号和电子商务模块，你还会看到预拨号高级配置和电子商务两个标签，如下图：

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====基本资料====

**任务名称：**用以描述该外拨营销任务的功能和用途，给这个外拨营销任务起个名称。

**状 态：**控制该外拨任务是否启用。

**任务等级：**坐席外拨界面 外拨营销任务列表的显示顺序，优先级：紧急任务 > 普通任务。

**客户包类型：**指定该外拨营销任务使用的客户包类型，分为：个人客户 和 机构客户。

**客户包：**可以新建客户包 个人客户总表(机构客户总表) 和 指定团队下对应类型的客户包。

  * 新建客户包：建立外呼营销任务时，将会新建一个客户包，并且该客户包的名称与外呼营销任务的名称一致。
  * 个人客户总表(机构客户总表)：使用当前团队的个人客户总表或者机构客户总表。同时也会新建一个同名的客户包，不过该客户包表中数据只有与业务相关的，无客户信息数据，每条数据都是与总表中的数据相关联的。

<note tip>如果选择此选项，外呼营销任务将无法使用预拨号功能。</note>

  * 指定团队下对应客户包类型的客户包：使用本团队已经建立的相应客户包类型的客户包。

**工作时间包：**用于控制该外拨营销任务的工作时间范围，任何时间：表示在任何时间该外拨营销任务都可用。比如说选择一个工作时间包，工作时间是 上午8点到下午5点，那么该外拨营销任务就在这段时间内可用。

**坐席获取数据：** 控制坐席在该任务的外拨界面是否可以手动获取要拨打的客户数据。
  * 默认为否：即坐席不允许手动获取客户，只能通过管理员把客户数据分配给坐席。
  * 如果选择是：在当前外呼营销任务的外拨界面上会看到【获取客户】的按钮，如下图：

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**每次最大数目：**坐席用户在可获取客户的条件下，每次最多可获取客户数据的数量。

**最大可拥有数量：**在该外呼营销任务对应的客户包中，允许归属组内坐席最大的客户数据量。

**团队，坐席组：**设置该外呼营销任务由哪个团队下的坐席组去完成。

**工作链接：**坐席在坐席工作界面 打开该外呼营销任务所使用的工作页面

**可否添加新客户：**是否允许坐席向此计划的客户包中添加新用户的资料。
  * 如果选择否，不允许坐席手动添加客户，此时坐席使用电话直接拨号时，系统不会弹屏。
  * 默认为是，即允许坐席手动添加新客户。在当前外呼营销任务的外拨界面上会看到【添加客户】的按钮。

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**保存信息后结束话后：**坐席保存客户信息后 是否自动结束话后状态。如果坐席的工作模式为 振铃话后或者应答话后，当通话结束后，坐席将进入话后模式。
  * 如果此参数选择为是，通话挂断后，就会结束话后状态，进入空闲状态。
  * 如果此参数选择为否，通话挂断后，就进入话后状态。

**提交后挂断通话：**保存客户资料后，如果通话尚未结束，是否由系统主动挂断该通通话。

**处理状态默认值：**用于控制客户弹屏资料页面的处理状态的默认值。

**提交后自动清除回拨：**

**默认查询联络记录：**控制客户资料弹屏界面，是否加载历史联络记录，如果为否，需要坐席手动点击获取当前客户的历史联络记录。

**处理状态默认值：**是否设置客户状态的默认值，分为4种状态：未处理、继续跟踪、失败提交、成功提交。

**号码归属地查询：**是否开启显示号码归属地的功能，开启时，效果如下图：

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====高级资料====

**座席拨号方式：**选择一种拨号方式，指定坐席在此任务中必须使用的拨号方式。

  *默认方式：双击客户，弹出客户资料，手动点击拨号图标进行拨号。

  *拨号预览：双击客户，弹出客户资料，同时系统自动发起拨号。

  *自动拨号：开启自动拨号程序后，由系统自动给未完成的客户打电话，通话结束后，会根据"**自动拨号间隔**"进行倒计时（此时间用于坐席处理事务），倒计时结束后，系统将再次自动拨号。

  *坐席自选：让坐席自行从上述三种方式中选择。

**自动拨号间隔：**使用自动拨号方式时，设置的倒计时时间（用于坐席处理本次联络信息和客户资料）。

**质检百分比：**用于提示告知质检人员此任务的质检比例。

**延时秒数：**使用自动拨号时，当倒计时时间不够用时，坐席可以点击延时按钮，此处设置每次点击延时按钮后，要延时多少秒。

**最大重拨次数：**重拨的最大次数，对于自动拨号和预拨号起作用。

**保存时检测：** 控制坐席在何种情况下可以保存联络记录和问卷。
  * 忽略通话：保存联络记录和问卷结果时，不检查坐席是否与客户发生过通话，都会保存客户资料信息。
  * 全局验证通话：只要与客户发生通话，就可以保存联络记录；只有正在与客户通话，才能点击问卷【下一题】按钮，一旦通话结束，将不允许下一题，只能保存当前问卷作答结果，防止坐席伪造问卷剩下问题的答案。
  * 开始时验证通话：只要与客户发生过通话，就可以保存联络记录；只要跟客户通话时点击了【开始答题】按钮，答题过程中即使客户挂机，也不会影响问卷【下一题】和保存问卷答案。

**主叫名称：**显示给客户看的来电名称（只对sip客户电话生效，与主叫号码一样，受电信运营商控制）。

**主叫号码：**显示给客户看的电话号码，但是此号码必须是电信服务商允许你送出的号码。

**强制使用主叫设置：**仅在坐席页面点击拨号或坐席分机模式拨号时有效。

<note tip>正常情况下（即值为“否”），外呼时会使用坐席页面设置的主叫号码和名称，如果坐席页面未设置，会使用分机的主叫号码和名称，如果分机也未设置，才会使用拨号计划的主叫号码和名称。
当此处选择“是”时，不管坐席和分机是否设置主叫号码和名称，都将使用计划设置的主叫号码和名称。</note>

**屏蔽客户联系方式：**控制客户的联系方式在客户弹屏资料页面的显示方式，如果选择"是"，那么将会以 星号 之类的符号代替电话号码进行显示。

**转接号码限制：**用以控制坐席转接的范围，任意就是没有限制，常用联系人就是 只能在常用联系人进行转接。

**禁止坐席修改质检数据：** 坐席打开或者弹屏已经被质检过的客户。
  * 如果选择 是，坐席人员则无法修改客户资料。
  * 默认为 否，坐席可以修改客户资料信息并保存。

**黑名单导向：**如果坐席选择外呼结果为DNC，需要通过此参数来控制将客户的电话号码加入到DNC列表中的DNC级别。
  * 团 队：在团队级别的DNC数据中增加客户号码。
  * 当前外呼营销任务：在外呼营销任务级别的DNC数据中增加客户号码。

**启用排名查看：**控制坐席工作平台上，是否启用外呼营销工作界面左侧的坐席工作状况功能。

<note important>此功能会为坐席提供工作的排名状况 但也非常消耗系统资源，慎重使用</note>

**被咨询坐席编辑客户：**在被咨询坐席的弹屏界面中，是否允许坐席编辑客户的弹屏信息。

**更新客户状态：**是否限制仅归属坐席才能更改客户状态。

**允许手动弹出客户：**显示一个按钮，每次坐席点击该按钮会自动弹出下一个需要拨打的客户，坐席也可以手动输入号码弹出客户信息，如果未找到输入号码的客户，系统会弹出 未匹配到客户。

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**快速预约：**是否开启预约拨号的设置，空 表示不预约拨号，h为多少小时后进行拨号提醒，3h表示3小时后进行拨号提醒。类似参数还有：m表示分钟，d表示天，w表示星期。

**未处理客户默认排序：**

**验证客户被重新分配：**是否验证客户被重新分配，如果验证的话，来电客户不属于当前坐席，不弹出客户资料，只给出提醒。坐席为该客户服务 进行转接或者咨询等服务。

**来电提示窗浮起：**设置有来电时，是否在坐席工作页面右下角弹出提示框的提醒。

**坐席听取录音：**是否允许所属该任务的坐席组中坐席有试听录音的权限。

**未联络自动回收(天)：**设置未联络客户资料自动回收的时长。

**提交时向此地址发送数据：**系统通话事件要传向哪个地址发送。

**任务备注：**用于描述该外拨营销任务的信息，如：咨询业务，贷款组任务，售后组任务 等。

**服务器IP：**可信任服务器IP地址，如外部系统调用本系统功能，事先要在此字段内填写其服务器IP。




====预拨号高级配置====

**状 态：**是否为该外呼营销任务启用预拨号功能。

<note important>如果当前外呼营销任务使用客户总表(个人客户总表或者机构客户总表)，此参数为否，且不可编辑</note>

**无可用坐席挂断振铃客户：**当坐席人员全忙时，是否挂断客户的进线。

**账 户：**使用预拨号外呼时的计费账户。

**接入目标：**客户电话接通后的转向
   * 当前坐席组: 电话接通后直接交由相应的坐席组坐席人工应答。
   * 电脑话务(IVR)：电话接通后将转到一个预先设定好的语音流程。

**最大并发限制：**每个预拨号任务最大并发呼叫数量的上限值。

**单次拨号上限：**每次发起预呼叫数量的上限。

**间 隔：**系统每间隔多少秒为该预拨号任务发起一次呼叫。

**客户接通振铃时长：**客户应答通话的平均振铃时长。

**通话时长：**预测的正常通话的通话时长。

**客户接通率：**计算拨号数目时使用的客户接通率。

**话后时长：**坐席在通话结束后处理通话所用的平均时长。

**短话单时长：**用于设定一个标准，通话长度在该标准下的通话就为 短话单。

**短话单比例：**短通话在全部通话中所占的比率。

**短话单话后处理时长：**短话单通话结束后坐席处理通话所用的平均时长。

**客户等待时长：**坐席接通客户在队列中的平均等待时长。




====脚本====

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**脚本模式：**用以选择坐席页面使用脚本的类型，包括：文本 和 问卷。

**脚本全屏控制：**控制客户资料弹出时，全屏样式的类型，分为：手动全屏 和 客户接通后自动全屏。

**问卷名称：**将当前外呼营销任务与某个问卷进行绑定，当该外呼营销任务下的客户资料弹屏界面上，可以针对客户进行绑定问卷的相关调查。当"**脚本模式**"选择为问卷时，该选项生效，用来指定该外呼营销任务调用的具体脚本。

**文本内容：**客户资料文本脚本内容。



====电子商务====

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**电子商务：**将一个电子商务绑定到外呼营销，在客户资料弹屏界面可以为客户选择产品并生成订单。电子商务的创建，在[[zh:模块使用说明:电子商务:电子商务|【电子商务】]]页面中进行。



=====编辑=====

外呼营销任务创建完成后，点击【保存】按钮，新建的外呼营销任务会显示在数据列表中，我们双击外呼任务数据，弹出一个新界面，如下图：

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可以看到编辑界面上有 【报表别名】【后台字段显示设置】【前台字段显示设置】【自动分配任务】【手动分配任务】【添加挂机事件】这几个功能按钮

**报表别名：**可以为当前外呼营销任务相关的报表导出的标题头字段设置别名

**前(后)台字段显示设置：**来控制哪些字段在 系统后台管理页面 和 坐席工作界面 上可以显示，控制哪些字段可以编辑 等。

**自动(手动)分配任务：**选择以哪种分配方式来为组内坐席分配拨号任务。


<note warning>编辑页面中，灰色字体的内容是不可修改的。</note>

====报表别名====

点击 **报表别名**，打开别名设置页面，如下图：

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可以为客户资料的每个字段设置一个名称，如果不填写，将还是使用系统默认的名称，此功能用于 外呼营销 下 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:客户管理]] 和 [[:zh:模块使用说明:外呼营销:质检管理]] 两个页面导出数据使用。


====字段显示====

字段显示分为 前台字段显示设置 和 后台字段显示设置，设置的方式一样，只不过一个是用于前台坐席界面的显示或编辑使用，一个是用于后台管理界面的显示或编辑使用。

点击 **前台字段显示设置** 按钮，为计划指定客户资料的哪些字段是坐席可以看到的，哪些是可以修改的，哪些是必填的字段

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系统默认字段设置页面中的客户资料字段有编辑的权限。如果字段有查看或者编辑的权限，才可以进行必填的设置

如：选择姓名后的查看，坐席只能查看客户的姓名而不能对姓名修改；选择姓名后的编辑，坐席可以修改客户的姓名。两者选取其一，就可以设置姓名字段是否必填。两者都不选，坐席不能看见客户姓名的信息，并且姓名字段不可以设置必填选项。
点击 **确定** 按钮，保存字段显示设置。

在这个页面，同样可以对需要显示的字段显示顺序进行排列，可以拖动每个字段行来进行排序，显示的顺序由上到下。


====分配====

分配任务有两种形式：

  * 自动分配：适合批量大规模。
  * 手动分配：适合对任务局部调整，例如把某个坐席的一部分客户分配给效率高的坐席或把某些特征的客户筛选出来单独分给某个坐席去处理。

====自动分配计划====

点击 **自动分配计划** 按钮，为每个坐席自动分配给哪些客户打电话。

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给8004号坐席分配100%，点击确定时候，如果未设置执行时间，需要设置一个执行时间，创建一个后台分配任务的计划，由后台进行分配，在同步进度处可以看到 当前分配任务计划的执行状态。

当分配任务计划执行完毕后，再次在这个页面，会看到 同步进度 处显示 “于什么时间分配成功” 如下图：

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我们可以看到8004号坐席的未完成人数变成12了，证明已经分配成功了。

点击【返回】 完成任务分配。

自动分配计划有按所有未完成和按所有未分配两种分配方式。在坐席工号后面对应的文本框里输入总人数百分比，系统就可以自动为该坐席分配客户。点击 **确定** 按钮，就可以保存自动分配计划。


====手动分配计划====

点击 **手动分配计划** 按钮，为每个坐席手动分配给哪些客户打电话。

如果该外拨营销任务对应的问卷有配额的话，将会在下图中显示该问卷的配额，可以根据配额的完成情况来分配任务给坐席，如果该问卷没有配额的话，那么就不会在下图中出现配额的相关情况。

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可以经过搜索查询后再手动为坐席分配客户。选择需要分配的坐席，输入序号字段对应的数字，就可以为该坐席分配客户，如下图：

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点击【确定】按钮就可以保存分配信息。