监控员工坐席
一、坐席组监控
1. 菜单栏【坐席组长】→【坐席组监控】打开“坐席组监控”标签,如下图。
2. 下图可以看到“阿里拉拉一组”,显示当前组签入、空闲、振铃、通话、暂停、话后、的座席数量,排队人数:显示电话呼入到当前组,有多少电话在排队等待坐席服务。
服务水平:
- 10秒内接听水平:10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
- 15秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
- 20秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
- 30秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
- 60秒内接听水平:(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
- 60秒外接听水平:60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
状 态:当前坐席所处事件状态;(空闲,振铃,应答,暂停,咨询…)。
优先级: 系统默认优先级都是20,优先级小坐席优先接听客户来电。
应答数:坐席登录工作平台后的累计接听电话次数。
拨打数:坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数。
通话时间:坐席登录工作平台后的累计通话时间。
客户号码:当前通话的客户电话。
签入时间:坐席签入队列的时间。
距上次通话:到目前为止距离上一次通话的时间。
坐席类型:”/”前标识坐席的类型是静态还是动态。
”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型。
在线状态:显示当前坐席是否登录坐席工作页面。
坐席组监控里数据实时刷新,坐席签出后再签入里面数据将清空从新记录
二、坐席控制
组长可以控制本组坐席成员,可以实时监听组内坐席成员通话。
菜单栏【坐席组长】→【坐席组监控】点击要控制的工号,打开“实时信息”操作面板如下图。
- 挂断 : 挂断当前坐席所有的通话。
- 监听 : 对坐席正在进行的通话进行监听。
- 强插: 对当前该坐席的通话进行强插,坐席组长参与到通话中。
- 密语: 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到。
- 强拆: 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话。
- 强制置忙: 坐席组长强制将监控的坐席置忙,坐席将进入暂停状态,无法接收到任何系统中的电话。
- 强制置闲: 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲,该坐席就可以接收系统中的电话。
- 强制签出 : 强制将坐席从一个组的队列中签出。
进行 监听、强插、密语、强拆 功能,需要一个执行的电话号码,页面上默认用的是当前监听的坐席组长的分机号码
- 话后模式,当坐席处于话后模式时,该坐席组对应的队列将不会分配给坐席通话。
- 振铃话后,只要坐席分机振铃,无论是否接听,结束时坐席都会进入话后模式时。
- 应答话后,当坐席接听一个通话之后,坐席进入话后模式。
- 关闭话后,坐席不会自动进入话后状态。
- 工作模式
- 全部:表示坐席在该坐席组(队列)中可以呼入或者呼出。
- 仅呼入:表示该坐席只能接受该坐席组(队列)分配的通话,而不能主动呼出。
- 仅呼出:表示该坐席组(队列)不再分配通话给该坐席,但坐席可以主动外呼。
三、大屏监控
大屏监控每3秒刷新一下,显示团队下所有坐席的状态,坐席不同状态颜色不同。
【坐席组长】→【坐席组监控】→【打开大屏展示页面】,打开“大屏监控”,如下图。
- 空闲:团队空闲坐席数
- 暂停:团队暂停坐席数
- 振铃:振铃坐席数
- 仅呼入:坐席只能接电话,而不能主动外呼
- 仅呼出:坐席只能电话,而不会收到坐席组分配的电话
- 通话呼入:接听电话坐席数
- 通话呼出:外呼电话的坐席数
- 话后:话后坐席数