拨号器

常称之为预拨号，预测拨号的意思，尽最大可能保证坐席处于持续接听电话状态。

流程：先拨打客户，客户接通后，把其转给空闲坐席。

优点：省去坐席拨号时间，省去坐席等待客户接通的时间，}}避免坐席把时间浪费在无法接通的客户身上，提高工作效率。

常见用途：外呼营销，推广，宣传；客户接通后播放语音广播；扫号（在一批号码中区分出哪些客户可以接通，哪些客户不能接通）等。

系统管理员和团队管理员，以及坐席组长可以进入拨号器页面，对预拨号计划进行设置。

首先，我们先了解下拨号器页面的构造。

“COCC呼叫中心”是由系统管理员在团队页面设置的团队显示名称。

“最大并发限制：10”，由系统或团队管理员在拨号器设置页面指定的并发数。指整个团队，最多只能发起10路通话，即正在通话的，正在等待的，正在振铃的总数不可超过10个。如果三项加一起恰好是10，即使你还有2个空闲坐席，系统此时也不会再拨打客户了。所以这个值会影响预拨效果。

技能组1为坐席组名称，其后参数为组内坐席状态统计。

只有开启预拨号的外呼营销任务，才会出现在下图所示的列表中(技能组1的外拨任务)

外拨任务名：外呼营销任务的名称，鼠标点击此名称可以看到实时通话信息（有多少客户振铃，有多少客户等待坐席接电话，有多少客户正在和坐席通话），如下图所示

最大并发限制：和前边介绍的团队最大并发效果一样，只是这个是限制到此计划任务的，即该任务最大并发不能超过10路。此参数只在“按最大并发”模式时有效。

工作时间：预拨号程序只在某个时间范围内进行拨号。不设置工作时间，代表任何时间，只要预拨号器已开启，都可以拨号。（如果当前是按坐席百分比模式，需要有坐席签入才能拨号）

待拨客户数：指拨号列表中还剩多少客户可以拨打。待拨量不足时，请及时回收客户。

按最大并发：按可用并发数进行拨号，一般来讲可用并发即最大并发数-已用并发数，但是高级设置中一些参数会影响可用并发值，你可以把它视为一个最大上限，同时最多只能拨打这么多客户。

最大并发数遵循 授权>=团队>=任务>=你设置的并发数。
          
如果你设置的并发数超过上一级，此字段自动更新为上一级指定的数值。

按坐席百分比：根据签入坐席空闲比例进行拨号。（用此模式时，如果没有坐席签入，系统将自动停止拨号。）一个坐席在线空闲，比例填写200,就是每次拨2个客户(高级设置中的参数，会影响此客户数量)。

点击【开始】按钮，启动拨号器。

勾选高级设置，打开高级设置界面。设定高级参数配合拨号器拨号。

这些参数对预测效果产生一定影响，管理者应根据系统计算出的参考值进行适当调整，尽量保证坐席一挂断电话，就能马上接听新电话（理想状态）。由于每个任务需要的话务时长不同，号码质量不同(有时同一批号码，前(接通率很高)后(连续大批无法打通)质量不同，照成拨号器效果锐减)，需要组长在一个任务中注意观察总结。

现在我们对高级设置中的参数进行介绍：

单次拨号上限：拨号器每次发起拨号时，最大拨号数量。

假设当前情况为，按坐席百分比模式拨号，当前空闲坐席3，百分比设置为300%，你的团队最大并发是20，当前团队内正在通话的客户数量是7，振铃客户数量是2，等待客户数量是4，单次拨号上限5。

拨号器此时理论上应该拨 3*300%=9路，但是按照团队并发规定，你只能拨20-7-2-4=7路，此时又发现单次拨号上限是5路，那么此次拨号器仅发起5路通话。目的是让不同振铃时长的客户分布的更均匀(错时振铃，等于并发允许的情况下，把你预期的9路分成两次发起)，避免同一时间出现大量客户接通电话，超出预期理想值，造成客户数据浪费，在概率上讲，此方式更能减少空闲坐席数量。

预拨号间隔：拨号器两次拨号间需要相隔多少秒。

预拨号每时每刻都在检测开启预拨号功能的计划任务，并为其自动拨打客户电话。

例如设置间隔时间8秒，第一次给某任务发起拨号的时间是17:58:21，虽然在17:58:25时又检测到此任务开启了预拨号，由于距离上次拨号时间小于8秒所以不会拨号。只有在17:58:29时才会发起拨号。此参数目的也是为了让不同振铃时长的客户分布的更均匀，以免浪费客户数据，在大概率上减少空闲坐席数量。

客户接通率：输入框前不可修改的值为系统计算出的参考值（截止到当前，应答客户量/拨打客户量），管理者根据此值填写预计接通率，调节拨号器并发。

当前假设有2个坐席空闲，程序预测有1个坐席也即将空闲，为了保证他们三个人能马上接到电话，我们需要拨打三个客户，并且三个客户都接通，才能保证这三个坐席有活可干。但是客户接通率只有80%，也就是这批客户大致每拨10个才有8个能接通，根据此值程序预测当前需要拨打3/0.8=3.75≈4个客户(四舍五入)，才有可能满足三个坐席工作。

此数量最终需要遵循并发限制和单次并发限制，即不能超出，若超出，以最低限制数为准。

客户接通平均振铃时长：截止到当前所有接通的客户中，平均需要振铃多少秒才能接起电话。可根据系统算出的参考值填写。此参数用于计算振铃中的有效客户数，即有可能接通的客户数，也就是超过这个振铃时长的客户被视为无法接通。

假设有3个空闲坐席，振铃中的客户有(A已振2秒,B已振2秒,C已振5秒,D已振11秒)，接通客户的平均振铃时长是9秒，刚才我们提到根据客户接通率需要拨打4个客户才能保证三个坐席工作，由于ABC客户处于振铃中，并且振铃时长小于接通客户平均振铃时长9秒，拨号器认定这三个客户有可能会接听电话(D被舍弃了，因为他的接通概率较低，小于历史平均值，如果还把他当作有效客户，会大大降低坐席工作效能)。那么我们只需要再拨打4-3=1个客户就可以保证三个坐席工作了。

客户平均等待时长：振铃中的客户应答后，都会进入等待池中，系统将这些等待客户陆续分配给空闲坐席，即坐席接通的客户在队列中的平均等待时长 。也可以反着理解，就是等待池中小于这个等待时长的客户，都有可能与坐席建立通话。

也就是说拨号器再次发起拨号时，可以少拨一些客户(<wrap em>有人会问，都没有空闲坐席了，为什么还要拨号呢？</wrap>)，因为一旦有坐席空闲，等待池中的客户（客户可能还未挂机）就会与坐席建立通话，避免造成更多客户进入等待状态（大部分客户都不会忍耐的，设置此参数可以减少应答客户数据损失）。

<wrap em>有人会问，都没有空闲坐席了，为什么还要拨号呢？</wrap>

看来你还没理解预拨号的真正含义，都等坐席空闲才拨号，那只能叫做自动拨号，坐席每次挂断电话，都需要等待一些时间，这些时间就白白浪费了。预拨，预计你即将空闲了，在空闲那一刹那保证有一个客户再次分配给你，让坐席能够持续处于通话状态，所以我们要在你即将空闲时，帮你联系一些客户。

启用设置，勾选中此设置，代表启用。是指启用以下5个参数调节拨号器拨号效率。

平均通话时长：坐席与客户平均通话时长，即坐席通话多久后会挂断电话。拨号器根据此参数预测出哪些坐席即将空闲，为他们提前拨号，争取在他们进入空闲的一刹那立即可以接听新的电话。

平均话后时长：如果坐席组开启了话后（通话结束后，需要进行一些业务处理，此期间不希望接听电话）模式，那么坐席挂断电话后，会进入话后状态（此时不属于空闲，类似于示忙），此参数是指坐席话后处理一般需要多长时间，拨号器用此参数预测哪些坐席即将进入空闲状态。

短话单(短通话)是对上述平均通话时长和平均话后时长的一种细分。多数指一些无效客户，虽然接通了，但是此类客户并不配合，很快就与坐席结束通话了，所以坐席在此客户身上花费的通话时间和话后处理时间相对较少，属于一种普遍存在的现象，细分出来，有利于预判坐席进入空闲状态的时间。

短话单时长：坐席在短通话情况下，与客户通话的平均时长。此值要求管理员根据录音和坐席提交结果进行总结，看看这种短话大致为多少秒。

短话单话后处理时长：短通话情况下，并且开启了话后模式，坐席挂断电话后在处理业务时需要多长时间。

短话单比例：短通话在此任务全部通话中所占比例。坐席与客户通话中，有一部分通话可能刚开始，此时通话时长会小于短话单时长，但我们不能直接它认定为短话单，所以根据此值判定其中一部分可能是短话单。

参数我们都了解过了，现在介绍下详细的计算过程，看看拨号器对这些参数的使用流程。

按最大并发值

• 拨号数 = 最大并发值 – 振铃中客户 – 等待中客户 – 与坐席通话的客户

按坐席百分比

• 空闲坐席数 = 所有状态为空闲的坐席数（工作模式不能是仅呼出）

• 有效振铃客户数 = (当前振铃时长⇐客户接通平均振铃时长的话务数量) *客户接通率

• 有效等待客户数 = 客户当前等待时长<客户平均等待时长的话务数量

• 拨号数 = (空闲坐席数–有效振铃客户数–有效等待客户数)/客户接通率*坐席百分比

按坐席百分比（启用高级设置）

• 空闲坐席数 = 所有状态为空闲的坐席数（工作模式不能是仅呼出）

• 话后中预计可用坐席 = 处于话后状态的坐席当前话后时长大于(平均话后时长-客户接通平均振铃时长) 的数量

• 短话单预计可用坐席 = 当前通话时长小于短话单时长的话务量*短话单比例

  当前通话时长必须大于(短话单时长 + 短话单话后处理时长 -客户接通平均振铃时长)

• 长话单预计可用坐席 = 当前通话时长大于短话单时长并且大于(通话时长 + 话后时长 -客户接通振铃时长)的数量

• 有效振铃客户 = (当前振铃时长⇐客户接通平均振铃时长的话务数量) *客户接通率

• 有效等待客户 = 客户当前等待时长<客户平均等待时长的话务数量

• 拨号数 = (空闲坐席数+话后中预计可用坐席+短话单预计可用坐席+长话单预计可用坐席-有效振铃客户-有效等待客户) /客户接通率* 坐席百分比

列表内客户，都是拨号器要拨打的客户，未拨打时，都处于待拨状态。

如果你看到一些客户的拨号状态不是待拨，说明拨号器已拨打了此数据，但是数据还未被系统删除（列表内数据都是临时的，拨打后系统把拨号状态更新到客户包中，然后删除列表内数据。），需要等待通话结束后1分钟才能被删除。

删除选中，从预拨号列表中删除勾选的客户。

删除全部，从预拨号列表中删除符合当前搜索条件的所有客户。

只能删除拨号状态为待拨的数据。

查看客户包内的数据，将包内数据复制放入到预拨号列表中。

回收选中数据，从客户包列表中回收勾选中的客户。

回收全部当前条件数据，从客户包列表中回收符合当前搜索条件的所有客户。

回收时，需要填写以下参数

预拨号码：指定拨号器要拨打客户哪个号码字段。

优先级：填写正整数，数字越大，越优先拨号。

拨号时间：可以指定什么时间才拨号。默认值0000-00-00 00:00:00为任何时间。

回收可以根据你的实际需要，来选择相应的客户。

一般来讲都是回收 拨号状态=客户应答的数据。此类数据是客户应答了，但是没有坐席服务，具有再次拨打价值。