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--- zh:cocc操作手册:系统管理员角色:16.报表与kpi [2017/03/30 13:29]
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+++ zh:cocc操作手册:系统管理员角色:16.报表与kpi [2017/03/30 13:29] (当前版本)
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+======一、坐席服务明细======
+坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量。
+“报表统计”->“坐席服务明细”如下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj020.png?750|}}
+系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击[查看]按钮，显示报表，点击[导出]按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
+  *     坐席工号：坐席的工号。
+  *     姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。
+  *     坐席组：坐席所属的坐席组。
+  *     呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。
+  *     呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量。
+  *     呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数。
+  *     呼入通话总时长：呼入通话总时长。
+  *     呼入总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长。
+  *     呼出总量：呼出电话的总次数。
+  *     呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。
+  *     呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量。
+  *     呼出被叫平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数。
+  *     呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。
+  *     呼出总时长：呼出振铃总时长+呼入通话总时长。
+  *     呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。
+  *     平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。
+  *     呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。
+  *     呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。
+  *     话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。
+  *     话后处理平均时长：话后时长/话后处理量
+  *     保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。
+  *     平均保持时长：保持时长/保持量。
+  *     放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。
+  *     平均放弃时长：放弃时长/放弃量
+  *     呼入放弃率：放弃量/呼入总量
+  *     呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机
+  *     呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量
+  *     呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量
+  *     呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量
+  *     保持率：保持量/呼入接通量
+  *     平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
+  *     平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
+  *     平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量
+<note tip>
+**KPI主要绩效指标；**
+  * 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。
+  * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。
+  * 呼出总量：呼出电话的总次数。
+  * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。
+</note>
+======二、坐席组服务明细======
+坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量。
+“报表统计”->“坐席组服务明细”如下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj021.png?750|}}
+系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击[查看]按钮，显示报表，点击[导出]按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
+  * **呼入总量：**呼入电话的总次数。
+  * **呼入接通量：**呼入电话中，有多少已被坐席应答。
+  * **呼入接通率：**呼入接通量/呼入总量
+  * **呼入平均通话时长：**呼入通话时长/呼入接通量
+  * **呼入坐席平均振铃时长：**呼入电话振铃时长/呼入振铃次数
+  * **平均排队时长：**呼入应答电话的等待时长/呼入接通量
+  * **10秒内接听水平：**10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **15秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **20秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **30秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **60秒内接听水平：**(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **60秒外接听水平：**60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
+  * **呼入通话总时长：**呼入振铃总时长+呼入通话总时长
+  * **呼出总量：**呼出电话的总次数。
+  * **呼出接通量：**呼出电话中，客户接通电话的次数。
+  * **呼出接通率：**呼出接通量/呼出总量
+  * **呼出客户平均振铃时长：**呼出电话振铃时长/呼出振铃次数
+  * **呼出平均通话时长：**呼出通话时长/呼出接通量
+  * **呼出通话总时长：**呼出振铃总时长+呼出通话总时长
+  * **呼入咨询量：**呼入应答的电话中，产生咨询通话的次数。
+  * **呼出咨询量：**呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。
+  * **呼入会议量：**呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。
+  * **呼出会议量：**呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。
+  * **话后处理量：**通话结束后，产生话后的次数。
+  * **话后处理平均时长：**话后时长/话后处理量
+  * **保持量：**应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。
+  * **平均保持时长：**保持时长/保持量。
+  * **放弃量：**客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。
+  * **平均放弃时长：**放弃时长/放弃量
+  * **呼入放弃率：**放弃量/呼入总量
+  * **呼入转接量：**客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机
+  * **呼入转接率：**呼入转接量/呼入接通量
+  * **呼入咨询率：**呼入咨询量/呼入接通量
+  * **呼入会议率：**呼入会议量/呼入接通量
+  * **保持率：**保持量/呼入接通量
+  * **平均应答速度：**(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
+  * **平均话务处理时长：**(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
+  * **平均振铃次数：**呼入振铃总次数/呼入接通量
+<note tip>
+**为什么有的坐席组不统计坐席组服务明细?**
+当坐席组无电话外呼，无拨入电话时坐席组服务明细将不统计其报表
+</note>
+<note tip>
+**坐席组服务明细”呼入总量和席服务明细所有坐席的呼入总量求合不匹配？**
+“坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。
+</note>
+======三、评分记录======
+如果你为某个队列设置了评分功能，当坐席率先挂机后，客户会听到语音提示，请为坐席打分。客户输入一个分数后，系统将此分数保存在评分记录表。
+左侧管理列表，点击 “报表统计”→“评分记录”，进入下图所示页面：
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj001.png?750|}}
+  * 坐席工号：为其服务的坐席人员。
+  * 客户号码：主叫号码。
+  * 分数：客户按键评分。例如客户电话呼入，坐席先挂机，系统自动播放语音“请对我的服务做出评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3”
+  * 坐席组：坐席所属业务组
+======四、DID报表======
+DID即被叫号码，也可以理解成客户拨打的号码。DID在系统中的主要作用是，通过对DID号码的识别，我们可以制作不同的拨入路由，例如直接呼叫一个分机，一个振铃组，进入一个IVR或者一个队列。
+左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj023.png?750|}}
+选择查看报表条件，点击[查看]按钮，进入下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj024.png?750|}}
+  * DID号码：呼入号码
+  * 统计区间：统计时间段
+  * 呼入次数：DID号码被拨打次数
+  * 总时长：呼入时长
+  * 计费时长：既通话时长
+  * DID费用：
+<note tip>
+**坐席组服务明细所有组的呼入总量求和结果和DID报表呼入次数不匹配？ **
+DID报表，呼入次数，是该DID号码被拨打次数，例如有客户呼叫DID号码就立马挂断，或听到语音导航挂断，DID报表记录1个呼主总量。该呼入电话未呼入到组中在坐席组服务明细呼则不算有呼入。
+</note>
+======五、地区分析报表======
+用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域。
+左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj025.png?750|}}
+选择查看报表条件，点击[查看]按钮，进入下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:zj026.png?750|}}
+  * DID号码：呼入号码
+  * 省份：来电号码规属省份
+  * 诚市：来电号码规属诚市
+  * 电话数量：呼入电话的数量
+  * 计费时长：电话占比
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