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zh:cocc操作手册:坐席角色:7.报表与kpi [2017/03/06 18:03] licg 创建 |
zh:cocc操作手册:坐席角色:7.报表与kpi [2017/03/31 18:02] (当前版本) licg |
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| 行 1: | 行 1: | ||
| ======报表与KPI====== | ======报表与KPI====== | ||
| - | “报表统计”->“坐席服务明细” | + | **坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量** |
| + | 菜单栏【报表统计】->【坐席服务明细】打开如下图 | ||
| 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | 系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 | ||
| + | 坐席只能查看自己的的服务明细报表，如下图 | ||
| {{:zh:cocc操作手册:坐席角色:zxjs029.png?nolink&750|}} | {{:zh:cocc操作手册:坐席角色:zxjs029.png?nolink&750|}} | ||
| 行 10: | 行 12: | ||
| <note tip> | <note tip> | ||
| - | KPI主要绩效指标； | + | **KPI主要绩效指标；** |
| - | * 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 | + | * 呼入接听量： 坐席接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。 |
| * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | * 呼入通话总时长：呼入通话总时长。 | ||
| * 呼出总量：呼出电话的总次数。 | * 呼出总量：呼出电话的总次数。 | ||
| * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | * 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。 | ||
| </note> | </note> | ||
| - | |||
| - | |||
| - | <note> | ||
| * 坐席工号：坐席的工号。 | * 坐席工号：坐席的工号。 | ||
| 行 46: | 行 45: | ||
| * 呼入放弃率：放弃量/呼入总量 | * 呼入放弃率：放弃量/呼入总量 | ||
| * 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | * 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机 | ||
| - | * 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量 | + | |
| * 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量 | * 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量 | ||
| - | * 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量 | + | * 呼入会议率：呼 * 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量入会议量/呼入接通量 |
| * 保持率：保持量/呼入接通量 | * 保持率：保持量/呼入接通量 | ||
| * 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | * 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量 | ||
| 行 54: | 行 53: | ||
| * 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | * 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量 | ||
| - | </note> | + | |
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