差别

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--- zh:cocc操作手册:主管角色:13.知识库 [2017/03/30 10:54]
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+++ zh:cocc操作手册:主管角色:13.知识库 [2017/03/31 16:49] (当前版本)
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-<note tip>**呼叫中心常遇到这样的问题**：
-.“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；
-.客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；
-.产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；
+====== 一、增加知识库类别 ======
+. 打开左侧管理列表，点击【知识库】点击“团队名称 知识库”，我们就可以在该团队下面创建知识，在知识类别名称中输入类别的名称，例如我们要增加“汽车品牌、汽车引擎、变速箱、轮胎及制动”类别，如下图。
-.坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；
-.人员流动快，知识流失，得不到积累；
-</note>
-**可以为企业**：
-有效的管理坐席的工作经验，实现知识的相互间共享，避免其流失；
-减少重复性的工作，提高工作效率；
-**可以为客户**：
-提供专业的服务，提高客户满意度；
-====== 一、增加、编辑、删除、知识库类别 ======
-. “知识库”点击“团队名称 知识库”，我们就可以在该团队下面创建知识，在知识类别名称中输入类别的名称，例如我们要增加“汽车品牌、汽车引擎、变速箱、轮胎及制动”类别，如下图。
 {{:zh:cocc操作手册:主管角色:1.png?750|}}
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-====== 二、添加、编辑、删除知识 ======
+====== 二、添加编辑删除知识 ======
 增加完知识库类别，后我们就可以在知识库类别下面增加知识。
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 {{:zh:cocc操作手册:主管角色:5.png?750|}}
-  * **知识名称**：为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。
+  * **知识名称：**为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。
-  * **知识标签**：为此知识绑定一个。
+  * **知识标签：**添加当前知识的标签，可以用于快捷的搜索出 所属的知识。
-  * **状  态**：该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。
+  * **状  态：**该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。
-  * **显示内容**：双击知识时，所显示的带样式的"知识内容"，如下图：
+  * **上传文件 : **上传一些附件之类的文件,其他人可以下载这个问题,查看创建者共享的文件信息。
-  * **文本内容**：本知识的内容。
+  * **显示内容：**可以填写一些带有 格式化的文字,在查看知识的页面上可以更清晰的看到内容。
+  * **文本内容：**用于搜索要匹配的搜索值,显示符合的知识。
 . 如下图我们在"汽车品牌"类别下增加完了知识，我们点击【编辑】按钮可以重新编辑知识，点击【删除】按钮可以删除该知识。
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+====== 三、坐席查看知识库 ======
+. 点击菜单栏“知识库”打开知识库标签，如下图。
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+. 点击左侧知识类别栏，右侧会显示该类别下的所有知识名称。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:8.png?750|}}
+. 我们双击知识名称“奥迪”打开奥迪知识内容如下图
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:12.png?750|}}
+. 我们点击知识标签，会显示该标签下面的所有知识。如下图我们点击“品牌”标签。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:9.png?750|}}
+. 我们在条件拦输入条件点击【搜索】按钮，将搜索到所有匹配条件的知识，如下图我们搜索“别克”点击【搜索】按钮，显示栏将显示搜索结果,双击搜索出来的结果，打开知识内容。
+{{:zh:cocc操作手册:主管角色:11.png?750|}}