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zh:cocc扩展功能:微信客服:话述设计 [2019/07/25 13:55] admin 移除 |
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| - | ======云牛AIsales话术设计 ====== | ||
| - | =====第一章 基本概念===== | ||
| - | **一、流程** \\ | ||
| - | 根据业务场景自行定义。例如：0-开场 1-业务推荐；2-详细介绍；3-邀约；4-添加微信/发短信；5-结束 \\ | ||
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| - | **二、标签** \\ | ||
| - | 用于标记会话结束的不同状态，对客户进行智能分类。 \\ | ||
| - | 例如：A.未接通；B.客户忙；C.不需要；D.邀约成功; E. 三轮问答；F. 未识别等 \\ | ||
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| - | **三、问题会话** \\ | ||
| - | 一个问题，可以对应多个答案，答案根据不同流程阶段给出不同的答案 \\ | ||
| - | 例如： 客户说：忙，没空 \\ | ||
| - | AI：1. 再次介绍，提供业务亮点 （业务介绍阶段的回复） \\ | ||
| - | 2. 希望添加微信、或者发送短信 （邀约阶段的回复） \\ | ||
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| - | **四、必备问题设置** \\ | ||
| - | 1. 客户肯定回答 \\ | ||
| - | 2. 客户否定回答/不需要 \\ | ||
| - | 3. 客户忙 \\ | ||
| - | 4. 客户讲话未识别 \\ | ||
| - | 5. 客户需要再讲 \\ | ||
| - | =====第二章 流程图===== | ||
| - | 1. 电销机器人按照设定主流程，逐步推进会话。例如：流程 1 -> 流程 2 -> 流程 3 \\ | ||
| - | 2. 客户中间打断，包括：询问咨询、没听清楚、未识别等，答复客户问题之后，继续主流程； \\ | ||
| - | 3. 客户阶段性沉默，机器人主动间隔性发出“喂”的询问 \\ | ||
| - | 4.根据话术会话配置，智能设置每一次通话标签 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b1.png?600|}} | ||
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| - | =====第三章 配置说明===== | ||
| - | **一、机器人配置选项** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b2.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b3.png?600|}} \\ | ||
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| - | **二、问题配置** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b4.png?600|}} \\ | ||
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| - | **三、回复配置** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b5.png?600|}} \\ | ||
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| - | **四、话术训练与自检** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b6.png?600|}} \\ | ||
| - | 话术训练：配置好话术之后，点击话术训练，机器人会把响应的话术数据处理 \\ | ||
| - | 测试话术：后台会根据配置的所有问题以及关键词进行自测，报告错误；通常情况，错误是由于配置话术语句或者 \\ | ||
| - | 关键词有重叠，导致语义理解歧义，发生误判。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b7.png?600|}} \\ | ||
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| - | **五、话术配置** \\ | ||
| - | 1）. 正面回答，要求把所有流程都配完，保证在任何特殊情况下，主流程都能正常推进；\\ | ||
| - | 正面回答，可以采用“追加回答”方式，依次把主流程都配完；\\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b8.png?600|}} \\ | ||
| - | 2）. 特殊类型的问题要配置：比如用户拒绝等 \\ | ||
| - | 3）. 流程的作用： \\ | ||
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| - | 流程，在机器人实现为状态机，逐步往前推进； \\ | ||
| - | 案例： \\ | ||
| - | 比如我们有三个流程：1. 介绍； 2.地址；3. 结束，正常我们按照这三个阶段推进问答；但是有时候，客户可能会问些问题，把我们后面的某个流程内容给问到了，这种情况，话术里面要给响应的答案配置好流程，那么我们主流程处理会避开已经回答过的内容； \\ | ||
| - | 假如客户客户在介绍之后，主动问了“你们地址在哪里”，那么我们要给回答地址的这个答案，对应流程配置为“2.地址"，相当于流程中的地址已经播过了，这样避免主流程再次重复介绍一遍地址这样的尴尬。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b9.png?600|}} \\ | ||
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