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zh:cocc扩展功能:微信客服:系统介绍 [2019/07/25 13:44] admin [系统登陆，坐席界面功能介绍] |
— (当前版本) | ||
|---|---|---|---|
| 行 1: | 行 1: | ||
| - | ======云牛AIsales ====== | ||
| - | |||
| - | =====一、系统介绍===== | ||
| - | **1.基本架构** | ||
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| - | AIsales系统以深度学习机器人为核心，集成了webIM、微信、呼叫中心、工单、客户管理等众多模块于一体，一位客服人员可以同时满足不同渠道的客户需求，服务更加统一便捷。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a1.png?600|}} | ||
| - | AIsales系统属于客服系统的独立模块，包括电话机器人管理、外呼任务管理、客户智能分类及数据报表、线路管理、计费管理、短信管理等子功能模块；该系统可以广泛应用于房产销售、金融理财推荐、家装家居、教育培训、售后回访等业务场景。 | ||
| - | |||
| - | **2. AI外呼功能列表** \\ | ||
| - | |||
| - | A）电话机器人管理： \\ | ||
| - | 机器人流程设定、话术配置、录音管理、话术训练和自检 \\ | ||
| - | B）外呼任务管理： \\ | ||
| - | 设置外呼机器人、外呼线路、工作时间、批量上传号码、发送短信等 \\ | ||
| - | C）客户智能分类及数据报表： \\ | ||
| - | 文字/语音通话记录、客户意向智能判断、客户关注点抓取、数据导出、报表分析等 \\ | ||
| - | D）线路管理 \\ | ||
| - | 网关配置、线路分配等 \\ | ||
| - | E）计费管理 \\ | ||
| - | AI外呼线路套餐设置、在线充值、充值记录、自动计费等 \\ | ||
| - | F）短信管理 \\ | ||
| - | 短信网关、短信模板管理、短信记录等 \\ | ||
| - | G) 转人工 \\ | ||
| - | 在机器人话术、AI任务设定等配置转人工策略 \\ | ||
| - | |||
| - | |||
| - | =====一、功能介绍===== | ||
| - | **1. 首页：** \\ | ||
| - | |||
| - | 顶部是状态信息，左边是工作台列表，右边是具体操作页面； | ||
| - | 工作台主要功能有：坐席会话、联系人管理、客户管理、工单管理、机器人配置、呼叫中心、历史会话、客服策略配置等； \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a2.png?600|}} \\ | ||
| - | **2. AI外呼** \\ | ||
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| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a3.png?600|}} \\ | ||
| - | **2.1机器人管理** \\ | ||
| - | |||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a4.png?600|}} \\ | ||
| - | 话术配置，请参见<话术配置说明文档> \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a5.png?600|}} \\ | ||
| - | |||
| - | **2.2 AI任务管理** \\ | ||
| - | |||
| - | 2.2.1机器人任务配置 \\ | ||
| - | 设定机器人类型、呼出线路、启动时间等 \\ | ||
| - | |||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a6.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a7.png?600|}} | ||
| - | |||
| - | **AI外呼任务设置具体事项：\\ | ||
| - | 第一类：基础配置** \\ | ||
| - | 任务名称、机器人名称、选择线路、选择呼叫时间段 \\ | ||
| - | **第二类：转人工** \\ | ||
| - | 选择转人工等级：对于机器人默认配置，转人工策略按照机器人话术配置里的每条问答的转人工策略执行； \\ | ||
| - | 线路选择：转人工线路必须与AI外呼线路分离，不能混用一条线路 \\ | ||
| - | 转接号码：人工的手机或者座机号码 \\ | ||
| - | **第三类：短信** \\ | ||
| - | 选择发送短信等级、短信模板、填充数据等 \\ | ||
| - | |||
| - | 2.2.2 通话记录与智能分类 \\ | ||
| - | 机器人电话详情查看，分类标签统计结果等 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a8.png?600|}} | ||
| - | |||
| - | 文字、语音全纪录、号码归属地智能识别等；服务小结便于销售人员跟进记录 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a9.png?600|}} | ||
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| - | **2.3 数据报表** \\ | ||
| - | 意向客户统计： \\ | ||
| - | 本报表可以长期查看跟踪，机器人AI外呼的实际运营效果 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a10.png?600|}} \\ | ||
| - | 意向客户走势图： \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a11.png?600|}} \\ | ||
| - | |||
| - | **3. 线路管理 \\ | ||
| - | 3.1 语音平台** \\ | ||
| - | 线路管理位于“系统”菜单内的语音平台选项；点击进入“语音平台” \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a12.png?200|}} | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a13.png?400|}} \\ | ||
| - | **3.2 SIP网关** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a14.png?600|}} | ||
| - | |||
| - | **3.3 添加线路：（超级管理员权限）** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a15.png?600|}} \\ | ||
| - | 线路选择，根据机构账号购买的资源，超级管理在后台分配相应的资源给客户； \\ | ||
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| - | **4. 充值管理** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a16.png?600|}} \\ | ||
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| - | **4.1 套餐管理** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a17.png?600|}} \\ | ||
| - | **4.2 在线充值** \\ | ||
| - | 目前支持使用线下支付、支付宝和优惠券等几种方式；\\ | ||
| - | 客户只有在系统中自行充值/购买足够的资源才能开启AI外呼任务 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a18.png?600|}} \\ | ||
| - | **4.3 充值记录** \\ | ||
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| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a19.png?600|}} \\ | ||
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| - | **5.短信管理** \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a20.png?600|}} \\ | ||
| - | **6. 转人工客服** \\ | ||
| - | **6.1 实现框架** \\ | ||
| - | 转人工客服的实现流程： \\ | ||
| - | A.AI外呼接通之后，机器人按照场景自动应答； \\ | ||
| - | B.按照设定话术规则或者任务规则，判定需要转人工的情况下，系统自动按照AI任务配置的转人工线路，呼叫转接号码； \\ | ||
| - | C.人工客服转接号码应答之后，连接客户与人工客服，使人工客服可以直接与客户电话沟通 \\ | ||
| - | D.转人工到手机，一个任务至少需要2条外呼线路：一条用于AI外呼，一条用户转人工；目前一个任务只能转一个客服人员 \\ | ||
| - | **6.2 转人工配置** \\ | ||
| - | **6.2.1 转人工录音配置：** \\ | ||
| - | 在机器人话术配置页面，上传转人工提示语和转人工失败的录音，例如： \\ | ||
| - | “您看这样子，我帮您转销售经理和您沟通，稍等一下” \\ | ||
| - | “不好意思，销售经理在忙，稍后我们会给您回电跟进，多谢理解” \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a21.png?600|}} \\ | ||
| - | **6.2.2 机器人话术配置** \\ | ||
| - | 在机器人话术配置页面，针对每一个具体问答，可以配置是否需要转人工；(选填) \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a22.png?600|}} \\ | ||
| - | **6.2.3 AI外呼任务配置** \\ | ||
| - | 在AI外呼任务配置页面，针对当前任务，按照用户意向等级设置，是否转人工；(选填) \\ | ||
| - | 可以按照默认配置处理，转人工策略根据上一条中配置执行； \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a23.png?600|}} \\ | ||
| - | **6.2.4 配置转人工线路（必填）** \\ | ||
| - | 在AI外呼任务配置页面，设定转人工外呼线路；假如需要使能转人工功能，那么必须正确配置线路； \\ | ||
| - | 转人工线路不能与AI外呼线路混用，否则无法实现转人工 \\ | ||
| - | 对于一个需要转人工的AI任务而言，至少需要2条外呼线路：一条用于AI外呼；一条专用转人工 \\ | ||
| - | **7.外呼测试步骤** \\ | ||
| - | 在主页面进入“机器人外呼”---点击“机器人外呼任务列表”，选择对应机器人。 \\ | ||
| - | 1点击“录入号码”（手工依次输入或批量导入）---“立即提交” \\ | ||
| - | 2点击“启动任务”，后台会依次拨打电话。点击机器人可以看到通话情况，点击“电话号码”可以看到通话详情。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a24.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a25.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a25-1.png?600|}} \\ | ||
| - | 在完整的通话详单里面，可以听完整的录音也可以听单句录音。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a26.png?600|}} \\ | ||
| - | **8.修改外呼机器人 | ||
| - | 8.1修改编辑流程** \\ | ||
| - | 在主页面进入“机器人外呼”---点击“机器人列表”，选择对应机器人，点击“编辑流程”即可编辑修改流程。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a27.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a28.png?600|}} \\ | ||
| - | **8.2修改话术** | ||
| - | 在主页面进入“机器人外呼”---点击“机器人列表”，选择对应机器人 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a29.png?600|}} \\ | ||
| - | 点击“编辑开场录音”即可替换开场录音 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a30.png?600|}} \\ | ||
| - | 点击“创建问答话题”即可新增问答话术 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a31.png?600|}} \\ | ||
| - | 点击“编辑”即可修改已有话术的内容和录音 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a32.png?600|}} \\ | ||
| - | 文字均可修改，录音可以替换 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a33.png?600|}} \\ | ||
| - | 以下红框选项需要根据话术具体内容来自主选择设置 \\ | ||
| - | 问题类型根据话术内容选择，不属于六中类型选择 请选择 \\ | ||
| - | 话术不属于任何流程可以选“请选择” \\ | ||
| - | 一般问题重复次数均为第1次，只有在 问题类型 为 反面答复 的时候我们会在第二次挽回的时候会将 问题重复次数 设置为第2次 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a34.png?600|}} \\ | ||
| - | 修改完了机器人话术请点击“话术训练” 会出现“Done”的标识 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a35.png?600|}} \\ | ||
| - | 请点击 测试话术 看看是否有没有问题，若有问题需要做相应话术调整，直至没有问题，即可外呼电话测试！ \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a36.png?600|}} \\ | ||
| - | **9.配置动态语音 | ||
| - | 9.1配置动态语音的内容** \\ | ||
| - | 例如这里配置姓氏 \\ | ||
| - | 点击 机器人外呼 --- 机器人外呼数据配置---选择相应机器人（客户测试用的机器人为太平金服2） --点击 搜索图标 ---在其下可以新增分类 也可以使用已有的分类“姓名”---点击 添加分类下的词条 填写相关内容，上传录音。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a37.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a38.png?600|}} \\ | ||
| - | **9.2动态语音机器人话术设置** \\ | ||
| - | 选择需要外呼任务的机器人 \\ | ||
| - | 点击 机器人外呼 --- 机器人列表---太平金服2（根据实际需求选择） \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a39.png?600|}} \\ | ||
| - | 选择需要将动态语音放入的话术 \\ | ||
| - | 示例如下：客户希望在开场白为“您好，我是太平金服客服007，请问您是张先生吗？”中提到动态语音“张先生” \\ | ||
| - | 那么这里需要一共准备三段录音，但只需要上传两段录音。 \\ | ||
| - | 录音一为：您好，我是太平金服客服007，请问您是。此录音上传到 开场白/业务介绍 作为此第一条上传录音 \\ | ||
| - | 录音二为：张先生 这个在9.1部分已经录音上传，在这里 开场白/业务介绍 选择“数据二”（在9.3第22页会介绍为什么是选择数据二） 作为此条第二条上传录音（实际在这里不用上传录音二） \\ | ||
| - | 录音三为：吗。此录音上传到 开场白/业务介绍 作为词条第三条上传录音 \\ | ||
| - | 点击---编辑开场录音---在 开场白/业务介绍 项依次上传录音（多段录音参考上述方法）---点击 立即提交 \\ | ||
| - | 如果在机器人话术列表中修改话术，将动态语音放入话术中，方法相同，立即提交后需要“话术训练”才可测试外呼机器人。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a40.png?600|}} \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a41.png?600|}} \\ | ||
| - | **9.3动态语音机器人外呼任务列表设置** \\ | ||
| - | 点击 机器人外呼 --- 机器人外呼任务列表 ---优林测试任务1（根据实际外呼机器人选择相应的任务列表） \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a42.png?600|}} \\ | ||
| - | 点击 号码录入 在手工录入 电话号码 动态语音的文字内容 这里电话号码和“张先生”用空格或英文拼写的分号区分，一行为一条完整的信息（如电话号码+动态语音的文字）\\ | ||
| - | 这里我们按照一行录入顺序默认电话号码为“数据一”，同理分隔的后面依次为“数据二”、“数据三” 所以这里动态语音为“数据二” 后续根据功能需求我们可以添加 日期 年龄作为数据三 数据四等。 \\ | ||
| - | {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:a43.png?600|}} \\ | ||
| - | 电话号码录入好点击 立即提交---点击 启动任务 机器人即可外呼相应号码 | ||
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