呼叫中心常遇到这样的问题:
1.“专家”的知识和经验只集中在个人层面,无法实现坐席间的共享;
2.客户的问题千奇百怪,并且希望立即得到答复;
3.产品更新快,流程多而繁,工作人员短时间难以掌握;
4.坐席承受着巨大的工作和学习压力,满意度低;
5.人员流动快,知识流失,得不到积累;
可以为企业: 有效的管理坐席的工作经验,实现知识的相互间共享,避免其流失; 减少重复性的工作,提高工作效率;
可以为客户: 提供专业的服务,提高客户满意度;
一、增加知识库类别
1. “知识库”点击“团队名称 知识库”,我们就可以在该团队下面创建知识,在知识类别名称中输入类别的名称,例如我们要增加“汽车品牌、汽车引擎、变速箱、轮胎及制动”类别,如下图。
2. 如下图我们在“阿里拉拉”团队下增加完知识类别
3. 点击相应的知识类别我们可以在该类别下增加子类别,或修改或删除类别。
二、添加编辑删除知识
增加完知识库类别,后我们就可以在知识库类别下面增加知识。
1. “知识库”→“选择相应的类别”→点击【添加知识】按钮。
2. 点击【添加知识】按钮打添加知识窗口,如下图。
- 知识名称:为该知识设置一个名称,他会显示在右侧知识列表中。
- 知识标签:添加当前知识的标签,可以用于快捷的搜索出 所属的知识。
- 状 态:该知识的状态,分为:草稿和发布,草稿表示该知识暂时保存,坐席界面无法使用。只有发布的知识,坐席界面才能使用。
- 上传文件 : 上传一些附件之类的文件,其他人可以下载这个问题,查看创建者共享的文件信息。
- 显示内容:可以填写一些带有 格式化的文字,在查看知识的页面上可以更清晰的看到内容。
- 文本内容:用于搜索要匹配的搜索值,显示符合的知识。
3. 如下图我们在“汽车品牌”类别下增加完了知识,我们点击【编辑】按钮可以重新编辑知识,点击【删除】按钮可以删除该知识。