监控员工坐席

1. 菜单栏【坐席组长】→【坐席组监控】打开“坐席组监控”标签，如下图。

2. 下图可以看到“阿里拉拉一组”，显示当前组签入、空闲、振铃、通话、暂停、话后、的座席数量，排队人数：显示电话呼入到当前组，有多少电话在排队等待坐席服务。

服务水平：

• 10秒内接听水平：10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
• 15秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
• 20秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
• 30秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
• 60秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。
• 60秒外接听水平：60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)。

坐 席：坐席的工号 ，点击此按钮以该坐席登陆系统

状 态：当前坐席所处事件状态；（空闲，振铃，应答，暂停，咨询…）。

优先级： 系统默认优先级都是20，优先级小坐席优先接听客户来电。

应答数：坐席登录工作平台后的累计接听电话次数。

拨打数：坐席登录工作平台后的累计拨打电话次数。

通话时间：坐席登录工作平台后的累计通话时间。

客户号码：当前通话的客户电话。

签入时间：坐席签入队列的时间。

距上次通话：到目前为止距离上一次通话的时间。

坐席类型：”/”前标识坐席的类型是静态还是动态。

”/”后标识这个坐席是在线型还是离线型。

在线状态：显示当前坐席是否登录坐席工作页面。

组长可以控制本组坐席成员，可以实时监听组内坐席成员通话。

菜单栏【坐席组长】→【坐席组监控】点击要控制的工号，打开“实时信息”操作面板如下图。

• 挂断 : 挂断当前坐席所有的通话。
• 监听 : 对坐席正在进行的通话进行监听。
• 强插: 对当前该坐席的通话进行强插，坐席组长参与到通话中。
• 密语: 向正在通话的坐席发起通话, 但该通话是单向的 并且客户无法听到。
• 强拆: 取消一个正在进行的通话, 坐席将被挂断, 客户将和实行强拆的人进行通话。
• 强制置忙: 坐席组长强制将监控的坐席置忙，坐席将进入暂停状态，无法接收到任何系统中的电话。
• 强制置闲: 坐席组长可以强制将监控的坐席的工作状态变成空闲，该坐席就可以接收系统中的电话。
• 强制签出 : 强制将坐席从一个组的队列中签出。

• 话后模式，当坐席处于话后模式时，该坐席组对应的队列将不会分配给坐席通话。
  • 振铃话后，只要坐席分机振铃，无论是否接听，结束时坐席都会进入话后模式时。
  • 应答话后，当坐席接听一个通话之后，坐席进入话后模式。
  • 关闭话后，坐席不会自动进入话后状态。

• 工作模式
  • 全部：表示坐席在该坐席组(队列)中可以呼入或者呼出。
  • 仅呼入：表示该坐席只能接受该坐席组(队列)分配的通话，而不能主动呼出。
  • 仅呼出：表示该坐席组(队列)不再分配通话给该坐席，但坐席可以主动外呼。

大屏监控每3秒刷新一下，显示团队下所有坐席的状态，坐席不同状态颜色不同。

【坐席组长】→【坐席组监控】→【打开大屏展示页面】，打开“大屏监控”，如下图。

• 空闲：团队空闲坐席数
• 暂停：团队暂停坐席数
• 振铃：振铃坐席数
• 仅呼入：坐席只能接电话，而不能主动外呼
• 仅呼出：坐席只能电话，而不会收到坐席组分配的电话
• 通话呼入：接听电话坐席数
• 通话呼出：外呼电话的坐席数
• 话后：话后坐席数