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zh:aisales:话述设计
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======云牛AISales话术设计 ====== =====第一章 基本概念===== **一、流程** \\ 根据业务场景自行定义。例如:0-开场 1-业务推荐;2-详细介绍;3-邀约;4-添加微信/发短信;5-结束 \\ **二、标签** \\ 用于标记会话结束的不同状态,对客户进行智能分类。 \\ 例如:A.未接通;B.客户忙;C.不需要;D.邀约成功; E. 三轮问答;F. 未识别等 \\ **三、问题会话** \\ 一个问题,可以对应多个答案,答案根据不同流程阶段给出不同的答案 \\ 例如: 客户说:忙,没空 \\ AI:1. 再次介绍,提供业务亮点 (业务介绍阶段的回复) \\ 2. 希望添加微信、或者发送短信 (邀约阶段的回复) \\ **四、必备问题设置** \\ 1. 客户肯定回答 \\ 2. 客户否定回答/不需要 \\ 3. 客户忙 \\ 4. 客户讲话未识别 \\ 5. 客户需要再讲 \\ =====第二章 流程图===== 1. 电销机器人按照设定主流程,逐步推进会话。例如:流程 1 -> 流程 2 -> 流程 3 \\ 2. 客户中间打断,包括:询问咨询、没听清楚、未识别等,答复客户问题之后,继续主流程; \\ 3. 客户阶段性沉默,机器人主动间隔性发出“喂”的询问 \\ 4.根据话术会话配置,智能设置每一次通话标签 \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b1.png?600|}} =====第三章 配置说明===== **一、机器人配置选项** \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b2.png?600|}} \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b3.png?600|}} \\ **二、问题配置** \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b4.png?600|}} \\ **三、回复配置** \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b5.png?600|}} \\ **四、话术训练与自检** \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b6.png?600|}} \\ 话术训练:配置好话术之后,点击话术训练,机器人会把响应的话术数据处理 \\ 测试话术:后台会根据配置的所有问题以及关键词进行自测,报告错误;通常情况,错误是由于配置话术语句或者 \\ 关键词有重叠,导致语义理解歧义,发生误判。 \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b7.png?600|}} \\ **五、话术配置** \\ 1). 正面回答,要求把所有流程都配完,保证在任何特殊情况下,主流程都能正常推进;\\ 正面回答,可以采用“追加回答”方式,依次把主流程都配完;\\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b8.png?600|}} \\ 2). 特殊类型的问题要配置:比如用户拒绝等 \\ 3). 流程的作用: \\ 流程,在机器人实现为状态机,逐步往前推进; \\ 案例: \\ 比如我们有三个流程:1. 介绍; 2.地址;3. 结束,正常我们按照这三个阶段推进问答;但是有时候,客户可能会问些问题,把我们后面的某个流程内容给问到了,这种情况,话术里面要给响应的答案配置好流程,那么我们主流程处理会避开已经回答过的内容; \\ 假如客户客户在介绍之后,主动问了“你们地址在哪里”,那么我们要给回答地址的这个答案,对应流程配置为“2.地址",相当于流程中的地址已经播过了,这样避免主流程再次重复介绍一遍地址这样的尴尬。 \\ {{:zh:cocc扩展功能:微信客服:b9.png?600|}} \\
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