1.“专家”的知识和经验只集中在个人层面，无法实现坐席间的共享；
2.客户的问题千奇百怪，并且希望立即得到答复；
3.产品更新快，流程多而繁，工作人员短时间难以掌握；
4.坐席承受着巨大的工作和学习压力，满意度低；
5.人员流动快，知识流失，得不到积累；
可以为企业： 有效的管理坐席的工作经验，实现知识的相互间共享，避免其流失； 减少重复性的工作，提高工作效率；
可以为客户： 提供专业的服务，提高客户满意度；
一、增加知识库类别
1. “知识库”点击“团队名称 知识库”，我们就可以在该团队下面创建知识，在知识类别名称中输入类别的名称，例如我们要增加“汽车品牌、汽车引擎、变速箱、轮胎及制动”类别，如下图。
2. 如下图我们在“阿里拉拉”团队下增加完知识类别
3. 点击相应的知识类别我们可以在该类别下增加子类别，或修改或删除类别。
二、添加编辑删除知识
增加完知识库类别，后我们就可以在知识库类别下面增加知识。
1. “知识库”→“选择相应的类别”→点击【添加知识】按钮。
2. 点击【添加知识】按钮打添加知识窗口，如下图。
- 知识名称：为该知识设置一个名称，他会显示在右侧知识列表中。
- 知识标签：添加当前知识的标签，可以用于快捷的搜索出 所属的知识。
- 状 态：该知识的状态，分为：草稿和发布，草稿表示该知识暂时保存，坐席界面无法使用。只有发布的知识，坐席界面才能使用。
- 上传文件 : 上传一些附件之类的文件,其他人可以下载这个问题,查看创建者共享的文件信息。
- 显示内容：可以填写一些带有 格式化的文字,在查看知识的页面上可以更清晰的看到内容。
- 文本内容：用于搜索要匹配的搜索值,显示符合的知识。
3. 如下图我们在“汽车品牌”类别下增加完了知识，我们点击【编辑】按钮可以重新编辑知识，点击【删除】按钮可以删除该知识。
三、坐席查看知识库
1. 点击菜单栏“知识库”打开知识库标签，如下图。
2. 点击左侧知识类别栏，右侧会显示该类别下的所有知识名称。
3. 我们双击知识名称“奥迪”打开奥迪知识内容如下图
4. 我们点击知识标签，会显示该标签下面的所有知识。如下图我们点击“品牌”标签。
5. 我们在条件拦输入条件点击【搜索】按钮，将搜索到所有匹配条件的知识，如下图我们搜索“别克”点击【搜索】按钮，显示栏将显示搜索结果,双击搜索出来的结果，打开知识内容。
