一、坐席服务明细
坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量。
“报表统计”→“坐席服务明细”如下图
系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击[查看]按钮，显示报表，点击[导出]按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
- 坐席工号：坐席的工号。
- 姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。
- 坐席组：坐席所属的坐席组。
- 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。
- 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量。
- 呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数。
- 呼入通话总时长：呼入通话总时长。
- 呼入总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长。
- 呼出总量：呼出电话的总次数。
- 呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。
- 呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量。
- 呼出被叫平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数。
- 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。
- 呼出总时长：呼出振铃总时长+呼入通话总时长。
- 呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。
- 平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。
- 呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。
- 呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。
- 话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。
- 话后处理平均时长：话后时长/话后处理量
- 保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。
- 平均保持时长：保持时长/保持量。
- 放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。
- 平均放弃时长：放弃时长/放弃量
- 呼入放弃率：放弃量/呼入总量
- 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机
- 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量
- 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量
- 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量
- 保持率：保持量/呼入接通量
- 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
- 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
- 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量
- 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。
- 呼入通话总时长：呼入通话总时长。
- 呼出总量：呼出电话的总次数。
- 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。
二、坐席组服务明细
坐席组服务明细，记录一个组在某个时间段的工作量。
“报表统计”→“坐席组服务明细”如下图
系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击[查看]按钮，显示报表，点击[导出]按钮，将显示出来的内容导出成excel表格
- 呼入总量：呼入电话的总次数。
- 呼入接通量：呼入电话中，有多少已被坐席应答。
- 呼入接通率：呼入接通量/呼入总量
- 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量
- 呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数
- 平均排队时长：呼入应答电话的等待时长/呼入接通量
- 10秒内接听水平：10秒内接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 15秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 20秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 30秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 60秒内接听水平：(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量)/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 60秒外接听水平：60秒外接听量/(10秒内接听量+15秒内接听量+20秒内接听量+30秒内接听量+60秒内接听量+60秒外接听量)
- 呼入通话总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长
- 呼出总量：呼出电话的总次数。
- 呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。
- 呼出接通率：呼出接通量/呼出总量
- 呼出客户平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数
- 呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量
- 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长
- 呼入咨询量：呼入应答的电话中，产生咨询通话的次数。
- 呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。
- 呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。
- 呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。
- 话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。
- 话后处理平均时长：话后时长/话后处理量
- 保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。
- 平均保持时长：保持时长/保持量。
- 放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。
- 平均放弃时长：放弃时长/放弃量
- 呼入放弃率：放弃量/呼入总量
- 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机
- 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量
- 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量
- 呼入会议率：呼入会议量/呼入接通量
- 保持率：保持量/呼入接通量
- 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
- 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
- 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量
当坐席组无电话外呼，无拨入电话时坐席组服务明细将不统计其报表
“坐席组服务明细”呼入总量，电话拨入到组中的次数。例如有客户呼入系统平台分配到XX组，平台将拨入分配ABCD坐席均未接听，呼入总量算1个。而坐席服务明细呼入总量ABCD坐席均算一个呼入量，算4个呼入量。
三、评分记录
如果你为某个队列设置了评分功能，当坐席率先挂机后，客户会听到语音提示，请为坐席打分。客户输入一个分数后，系统将此分数保存在评分记录表。
左侧管理列表，点击 “报表统计”→“评分记录”，进入下图所示页面：
- 坐席工号：为其服务的坐席人员。
- 客户号码：主叫号码。
- 分数：客户按键评分。例如客户电话呼入，坐席先挂机，系统自动播放语音“请对我的服务做出评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3”
- 坐席组：坐席所属业务组
四、DID报表
DID即被叫号码，也可以理解成客户拨打的号码。DID在系统中的主要作用是，通过对DID号码的识别，我们可以制作不同的拨入路由，例如直接呼叫一个分机，一个振铃组，进入一个IVR或者一个队列。
左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
选择查看报表条件，点击[查看]按钮，进入下图
- DID号码：呼入号码
- 统计区间：统计时间段
- 呼入次数：DID号码被拨打次数
- 总时长：呼入时长
- 计费时长：既通话时长
- DID费用：
DID报表，呼入次数，是该DID号码被拨打次数，例如有客户呼叫DID号码就立马挂断，或听到语音导航挂断，DID报表记录1个呼主总量。该呼入电话未呼入到组中在坐席组服务明细呼则不算有呼入。
五、地区分析报表
用于统计电话拨入或电话外呼，客户电话的区域。
左侧管理列表，点击 “报表统计”→“DID报表”，进入下图所示页面：
选择查看报表条件，点击[查看]按钮，进入下图
- DID号码：呼入号码
- 省份：来电号码规属省份
- 诚市：来电号码规属诚市
- 电话数量：呼入电话的数量
- 计费时长：电话占比