设置电话呼入

DID号码即被叫号码，客户用手机或外线电话拨打DID号码，电话大网会将拨入转接到COCC系统平台

1. 点击“PBX管理”→“DID”，点击【添加】按钮，在DID号码处输入DID号码，如“518♣♣111”其他默认，我们点击【保存】按钮，完成DID号码的增加。

• DID号码： 设置一个DID号码。DID号码由电话线路运营商分配与管理，例如上海电信分配给了我们一个518♣♣111的DID号码。
• 帐 号：DID号码使用哪个帐号（选择后，分机参数下拉框里会列出该帐号下的分机）。
• 分 机： 在所选帐号中选择一个分机设备，选择了账号和分机之后，拨打该DID，系统会自动路由到该分机上而无需额外设定拨入路由。
• DID分组：把此DID号码归到哪个DID分组下。
• 状 态：此DID号码是否启用。
• 备 注：用于描述这个DID号码。

2. 在DID列表栏我们能看到刚才增加的DID号码，双击DID号码，可以重新编辑修改。

从画的IVR图中理解，我们需要创建4个时间

• 09:00-17:00 周一至周五工作时间。
• 00:00-08:59 非工作时间上班前。
• 17:01-23:59 非工作时间下班后。
• 00:00-24:00 非工作时间周末。

1.点击左侧“PBX高级管理”→“工作时间”，点击【添加】按钮打开“添加工作时间”窗口，如下图

创建工作时间周一至周五9:00-17:00

创建非工作时间周末00:00-23:59

2.如下图我们创建的工作时间。双击创建好的工作时间可以编辑修改工作时间

为了便管理和使用工作时间，我们需要将实现同一功能的工作时间组合到一起生成一个时间包，如图IVR我们需要创建两个工作时间包，既工作时间包和非工作时间包

1. 创建工作时间包

• 名 称：为时间包设置一个名字。
• 状 态：时间包是否可用。
• 工作时间：按需要选择您创建的时间，可以选择多个。
• 备 注：对工作时间包的备注说明。

2. 创建非工作时间包，我们将选择所有非工作时间，如下图

3.如下图，我们创建好的两个工作时间包，双击您可以修改工作时间包

COCC系统录音文件的必须为WAV格式,16Bit,8000Hz,单声道，小于2M

1. “PBX高级管理”→“呼叫语音管理” 点击【添加】按钮,如下图。

• 呼入语音名称：设置一个名称，用于区别此语音的用途。
• 描 述：对语音的描述。

2. 点击【保存】按钮后再点击【添加语音】按钮，打开“添加语音窗口”点击【点击上传】按钮，选择您的录音文件既上传成功，如下图。

3. 如下图，上传的三个录音文件，双击录音文件名称可以重新编辑录音文件。

创建坐席组队列会自动创建，队列名称默认和坐席组名称一致，队列是坐席组的属性是用来控制电话呼入策略。外部电话呼入如果被转到到一个队列，队列会根据自己策略分配给坐席组内的坐席接听

双击队列名称，打开队列管理窗口，点击高级资料，在“队列通告”处双击，选择录音“转接中请稍后”如下图，阿里拉拉1组和2组两个队列您都需要增加队列通告音，“转接中请稍后是刚才创建上传的录音”

• 队列号码： 由数字组成，同时也是该队列在该团队内的分机号码，不能与任何其他内线号码重复。
• 队列名称： 队列的名字，用简短的词语标识队列是干什么用的，属于对号码的备注。
• 振铃策略：
  • 最久未呼叫：距上次通话时间间隔最长的坐席优先进行振铃
  • 最少通话：按通话最少排序坐席，通话最少的坐席先振铃，如未接听，那么顺次向下振铃。
  • 随机：随机振铃当前可用坐席。
  • 记忆轮询：按上一次振铃的坐席，向下顺序振铃。
• 工号通告：选择一条语音用于在报工号前或者后紧接着播放。由于不同国家语言差异，造成语序前后不一致，所以视实际需要设置报工号顺序 例如 现在为您服务的坐席是2000（属于工号前语音）或者2000号坐席为您服务（属于工号后语音）。
• 等待音乐： 当坐席在队列中等待时系统播放的音乐，可以定制等待音乐，也可以使用 默认 或者 振铃音。
• 失败转向： 坐席超过在队列中的最大等待时长时将进入失败转向，可以设定的转向目标包括：挂断，呼入语音，电脑话务，队列，分机，振铃组，语音邮件，忙音中的任意一项。
• 失败转向目标： 当选择了失败转向时，将在这里设定转向的具体目标
• 坐席超时时间： 坐席多少秒不接电话就超时，队列将呼叫下一个优先级的坐席。
• 重试间隔： 在一次超时之后，至少间隔多少秒后才再次呼叫坐席。
• 最大等待时长： 当坐席在该队列中的等待时长超过该数值时，呼叫将被转到失败转向设定的目标。
• 允许进入空队列： 当选择是时，即使该队列中没有任何坐席，客户仍然可以在队列中等待，否则当此项设定为否时，队列中没有任何坐席签入时，主叫方将进入失败转向。
• 振铃间隔： 在一次呼叫坐席失败后，呼叫下一个坐席之前等待的时间。
• 自动填充： 选择是时，当队列中有多个主叫等待时，队列将同时将这些呼叫分配给可用的坐席。否则系统将按顺序逐一分配。例如客户A，B，C在队列中等待，当不使用自动填充时，仅当A被接听后，队列才会开始为下一个等待客户呼叫可用的坐席。

• 自动转入条件：用于系统通过变量匹配到相对应的队列。例如当客户在ivr中选择了中文，这时系统变量LANGUAGE=cn，本条队列转入的条件设置为LANGUAGE=cn，正好与系统变量相匹配，那么系统会让客户进入这条队列执行后续操作。
• 增加主叫名称前缀：对进入队列的号码在其名称前增加内容。
• 增加主叫号码前缀：对进入队列的号码在其名称前增加号码。
• 最近通话优先：对进入队列的号码，将优先转到最后一个通话结束的坐席处
• 多方通话：是否允许多方通话会议。
• 队列通告：刚一进入队列要播放给客户的语音。
• 坐席通告：坐席接起电话时播放给坐席的语音。
• 评 分：邀请客户对服务打分时播放的语音。
• 功能按键:在队列排队过程中按键转语音菜单或者转语音留言
• 功能按键目标:设置功能按键转向的目标，分 语音邮件 和 电脑话务
• 功能按键目标对象: 设置功能按键转向的具体目标，当开启功能按键的功能后，使用按键可以转到当前选择的目标

• 周期性公告频率:有通话处于队列等待中，多少秒将会听到一次系统的公告语音提示
• 周期性公告语音:队列中等待的客户听到的周期性播发的公告语音。

• 排队位置公告频率:队列中等待的客户多少秒将会听到一次自己的排名
• 最大排队人数: 设置当前队列中可以等待的客户数。如果设置为 0 那么标识当前队列等待的客户数不进行限制

电脑话务IVR用于引导客户，人机交互业务处理，从IVR图理解我们需要创建两个IVR

• 非工作时间IVR，提示“感谢您的来电，现在是非工作时间，我们的工作时间是周一至周五早9：00至晚8：00，请在工作时间来电，谢谢”播入两偏后自动挂断。
• 工作时间IVR，提示“欢迎至电XXX公司，业务咨询请按1，投诉建议请按2”按1转阿里拉拉1组、按2转2组。

1. “PBX高级管理”→“电脑话务IVR”点击【添加】按钮，打开“流程管理”对话框，在ivr名称处输入“非工作时间IVR”内线号码随便输入一个数据，不要和其他内线号码冲突“10001”其他默认，点击【保存】按钮如下图。

• IVR名称：任意填写，使用言简意赅的词语，表达此ivr的作用。
• 团队：指定此条数据适用于哪个团队，团队确认后，系统自动获取该团队下的语音文件和队列信息等。
• 内线号码：可以理解为电脑话务在系统中的电话号码，把电脑话务当作一个自动对话的电话机。内线号码只能填写数字且不能与其它设备的内线号码重复。
• 失败转向、转向目标： 主流程失败转向设置

• 失败结束语音：暂未启用。
• 接口调用超时时长： 此主流程中，执行所有调用webservice的相关动作的时，调用webservice程序的超时时长，发生调用超时情况时，会进入该流程的失败转向处理。
• 最大循环次数 : 允许连续调用此流程的最大次数，超过最大次数调用时，会进入失败转向处理。
• 保存变量 : 将流程中处理的指定的变量通过通话事件传递到坐席端或接收事件的程序中(2.0版本正式启用)。
• 挂机动作 :客户在IVR流程中,挂机后将要执行的动作,可以选择webservice.

2. 点击【保存】按钮后，我们选择”动作”选项卡，动作第一步“应答”，点击【保存】按钮，再在动作处选择“播放语音”，语音列表处选择“非工作时间”语音，播放次数输入“2”点击【保存】按钮。

3. 选择“转向”选项卡，转向源“default”,转向条件“default” 转向“挂断”，点击【保存】按钮，点击【返回】按钮完成创建非工作时间IVR。

1. “PBX高级管理”→“电脑话务IVR”点击【添加】按钮，打开“流程管理”窗口，在ivr名称处输入“工作时间IVR”内线号码随便输入一个数据，不要和其他内线号码冲突例如输入“10002”其他默认，点击【保存】按钮如下图。

• IVR名称：任意填写，使用言简意赅的词语，表达此ivr的作用。
• 团队：指定此条数据适用于哪个团队，团队确认后，系统自动获取该团队下的语音文件和队列信息等。
• 内线号码：可以理解为电脑话务在系统中的电话号码，把电脑话务当作一个自动对话的电话机。内线号码只能填写数字且不能与其它设备的内线号码重复。
• 失败转向、转向目标： 主流程失败转向设置

• 失败结束语音：暂未启用。
• 接口调用超时时长： 此主流程中，执行所有调用webservice的相关动作的时，调用webservice程序的超时时长，发生调用超时情况时，会进入该流程的失败转向处理。
• 最大循环次数 : 允许连续调用此流程的最大次数，超过最大次数调用时，会进入失败转向处理。
• 保存变量 : 将流程中处理的指定的变量通过通话事件传递到坐席端或接收事件的程序中(2.0版本正式启用)。
• 挂机动作 :客户在IVR流程中,挂机后将要执行的动作,可以选择webservice.

2. 点击【保存】按钮后，我们选择”动作”选项卡，动作第一步“应答”，点击保存按钮，再在动作处选择“语音收号”，语音列表处选择“工作时间欢迎词”语音，播放次数输入“2”，输入位数限制“0-1”，其他默认，点击【保存】按钮。

3. 选择“转向”选项卡，转向源“inputcode”,转向条件“1” 转向“队列”，转向目标“阿里拉拉1组”，点击【保存】按钮。再设置转向条件“2” 转向“队列”，转向目标“阿里拉拉2组”点击【保存】按钮，如下图，点击【返回】按钮完成创建非工作时间IVR。

• 我们在COCC系统中增加了DID号码（被叫号码）、创建了工作时间和时间包、设置了队列，创建了电脑话务IVR，接下来我们只需要设置拨入路由，选择以上创建的条件，那么外线拨打518♣♣111就能实现前面的需求。
• 从IVR图中我们理解，需要创建两个拨入路由匹配时间包。

1. 增加非工作时间拨入路由“PBX高级管理”→“拨入路由”点击【添加】按钮，打开添加路由窗口，输入或选择下图圈出来的信息，点击【保存】按钮既可

• 路由名称：设置一个路由名称，标识这个路由的用途或作用，用于区分其它路由。
• 团队名称：此路由用于哪个团队。
• DID匹配：选择是否启用DID匹配
  • 空：不启用DID匹配
  • 单匹配：仅匹配某一个DID号码；
  • 组匹配：匹配一个DID组（组内有可能有多个DID号码）。
• 当启用DID匹配时，需要选择 DID标识ID： DID号码列表或DID组列表
• 主叫匹配：是否启用主叫匹配。
  • 主叫号码目标：输入主叫匹配的电话号码。
• 转 接： 匹配后要将通话转入的对象类别
  • 自动匹配 拨打到系统的通话 会根据被叫号码在系统中进行匹配
    • 如果匹配到是系统的内线号码，将会拨打对应内线号码。
    • 如果在系统中未匹配到内线号码，需要通过中继送出该号码，拨打该号码，此情况必须在 “帐号” 中选择一个帐号
  • 振铃组，转到振铃组，此时可以在“转接名称”中选择一振铃组；
  • 队列，转到一个队列里，此时可以在“转接名称”中选择一个队列；
  • IVR电脑话务，转到一条电脑话务，此时可以在“转接名称”中选择一条IVR电脑话务；
  • 分机，将电话转到一个分机，此时可以在“转接名称”中选择一个分机。
  • 语音邮箱，将电话转到语音邮箱，此时可以在“转接名称”中选择一个邮箱地址；
  • 应用 将电话在转接到 一个应用，此时可以在“转接名称”中选择一个应用
  • 结束，直接结束呼入。
  • 会议室 将电话在转接到 会议室，此时可以在“转接名称”中选择一个会议室
  • 传真设备 将电话在转接到 传真设备，此时可以在“转接名称”中选择一个传真设备
• 中继匹配： 是否启用中继匹配
• 中继名称： 当启用中继匹配时，选择需要匹配的中继.
• 工作时间包： 选择启用该拨入路由的时间，如果为空，表示该路由总是生效
• 转接名称： 根据“转接”字段的不同值进行变化，提供（振铃组或队列或电脑话务，分机，语音邮箱）列表。
• 优先级： 设定该路由优先级别，写数字，数字越大级别越高；
• 状 态： 是否生效此拨入路由。

2. 增加工作时间拨入路由“PBX高级管理”→“拨入路由”点击【添加】按钮，打开添加路由窗口，输入或选择下图圈出来的信息，点击【保存】按钮既可

3. 如下图我们已创建的两个拨入路由，您可以双击拨入路由进行修改。