报表与KPI

坐席服务明细,记录坐席在某个时间段的工作量

菜单栏【报表统计】→【坐席服务明细】打开如下图

系统默认只统计当天的报表，可以在条件栏，选择“今日”“昨天”“本周”等条件点击【查看】按钮，显示报表，点击【导出】按钮，将显示出来的内容导出成excel表格 坐席只能查看自己的的服务明细报表，如下图

• 坐席工号：坐席的工号。
• 姓名： 坐席工号所属帐号中的“姓氏”字段。
• 坐席组：坐席所属的坐席组。
• 呼入接听量： 坐席直接接听客户电话或者从其它坐席转接的电话的总量。
• 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量。
• 呼入坐席平均振铃时长：呼入电话振铃时长/呼入振铃次数。
• 呼入通话总时长：呼入通话总时长。
• 呼入总时长：呼入振铃总时长+呼入通话总时长。
• 呼出总量：呼出电话的总次数。
• 呼出接通量：呼出电话中，客户接通电话的次数。
• 呼出平均通话时长：呼出通话时长/呼出接通量。
• 呼出被叫平均振铃时长：呼出电话振铃时长/呼出振铃次数。
• 呼出通话总时长：呼出振铃总时长+呼出通话总时长。
• 呼出总时长：呼出振铃总时长+呼入通话总时长。
• 呼出咨询量：呼出应答的电话中，产生咨询通话的次数。
• 平均咨询时长： 咨询总时长/咨询总次数。
• 呼入会议量：呼入应答的电话中，产生会议通话的次数。
• 呼出会议量：呼出应答的电话中，产生会议通话的次数。
• 话后处理量：通话结束后，产生话后的次数。
• 话后处理平均时长：话后时长/话后处理量
• 保持量：应答通话过程中，坐席触发保持通话的次数。
• 平均保持时长：保持时长/保持量。
• 放弃量：客户应答后，未能等到坐席为其服务，选择直接挂机。
• 平均放弃时长：放弃时长/放弃量
• 呼入放弃率：放弃量/呼入总量
• 呼入转接量：客户与坐席通话后，坐席将客户转接给其它坐席或外线分机

• 呼入咨询率：呼入咨询量/呼入接通量
• 呼入会议率：呼 * 呼入转接率：呼入转接量/呼入接通量入会议量/呼入接通量
• 保持率：保持量/呼入接通量
• 平均应答速度：(呼入应答通话的振铃时长+呼入应答通话的等待时长)/呼入接通量
• 平均话务处理时长：(呼入通话时长+话后处理时长)/呼入接通量
• 平均振铃次数：呼入振铃总次数/呼入接通量