cocc系统结构_名词解释 [ClusterCC]

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=====COCC系统结构，名词解释=====

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**COCC系统：**COCC是一个基于Linux操作系统的的B/S架构的客户关系管理呼叫中心系统，由Nginx+php+MySql+asterisk等服务模块组成。

**团 队:**可以理解为一个个互不相关的公司，每个团队可以认为是一个单独的系统,团队可以有独立的分机号码、坐席号码、费率。而坐席、分机、队列等任何对象都是需要属于一个团队，因此安装完系统的第一步就是添加一个团队,COCC系统对团队数没有限制。

**中 继:**中继是用于将COCC系统团队和的PSTN网络连接在一起的线路，COCC团队有了中继以后团队里的坐席、分机才可以外拨电话。外拨电话时被叫手机显示的号码就是中继上设置。

**账 号：**账号是COCC系统中的不可缺少的，分机、坐席必须属于账号，设置账号的角色，可以控制账号权限。

**坐 席:**坐席是COCC系统最小单位，坐席工号由纯数字组成，坐席必须属于一个账号，管理员将坐席账号分配给公司员工，员工使用坐席账号登陆COCC系统平台工作，在COCC平台外拨电话或接听客户来电。

**分 机：**COCC系统中的一个电话账号（电话账号由团队标识+分机号组成）,IP话机通过此账号注册到系统平台.员工就可以通过IP话机外拨电话或接听电话。分机必须性于一个账号，不能独立存在,[[zh:cocc操作手册:主管角色:4.分机管理|IP话机注册请点击这里]]。

**坐席组：**坐席组是用来管理坐席的，坐席必须属于一个组才能工作，坐席组可以设置组员接听、外拨、转接、话后、等权限。

**队 列：**创建坐席组时队列会自动创建，队列名称默认和坐席组名称一致，队列是坐席组的属性是用来控制电话呼入策略,外部电话呼入后将会被转到一个队列，然后再由队列根据一定的策略分配给坐席组内的坐席接听.

**外呼营销任务：**外呼营销任务必须和坐席组绑定，创建外呼营销任务后,数据管理员才能将数据进行导入到系统任务,将数据分配给组内坐席，坐席才能在COCC系统平台上点击客户资料拨号。外呼营销任务主要用于电话营销，坐席向外拨打电话。

**呼入客服：**呼入客服必须和坐席组绑定，功能和外呼营销任务一样，呼入客服主要用于电话客服，类似于10086客服、400客服。

**DID号码：**DID即被叫号码，客户用手机或外线电话拨打DID号码PSTN网将拨入转接到COCC系统平台,平台再将拨入进行处理,按规则分配给坐席接听，DID号码是由运营分配。

**工作时间：**在COCC平台可以创建日期时间,供其他功能模块调用。

**录音文件：**管理员可以上传录音文件到COCC平台，录音格式：WAV、16Bit、8000Hz、单声道。创建电脑话务IVR时需要录音文件做语音导航，设置队列时可以选择录音文件.例如电话呼入时在队列的等待音乐.

**电脑话务IVR：**用于引导客户，人机交互业务处理。例如拨通10086后，你会听到语音提示，指引你完成各种业务。

**拨入路由:**顾名思义拨入的路径选择，创建了拨入路由电话才能呼入到COCC系统平台。拨入路由必须选择DID号码然后匹配工作时间转到电脑话务或转到队列，如下图完整的电话呼入流程图。

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